临江市政务服务中心关于推行“窗口无否决权”服务机制的通知 

临政务发〔2022〕2号 

　　二、总体要求 

　　“窗口无否决权”服务机制是指政务大厅窗口工作人员对于申请人提出的需求、诉求，特别是涉及非标准化的申请，不能简单直接地说“不行”，其行使否决权必须得到批准，并给申请人以合理解释和引导的服务机制，具体要求有以下几点: 

　　(一)对不属于受理范围的，要亮出“指路牌”:不能简单说“不知道、不清楚”，应明确告知办理的方法和路径，给予具体指导。 

　　(二)对不符合申请条件的，要打出“明白纸”:不能简单拒绝，应向申请人一次性讲清楚补充内容和改进方法，主动提供办事指南、一次性告知单等内容材料，告知该事项的申请要素，积极采取容缺后补、提前服务、现场指导等主动性服务措施，切实解决申请人“往返跑”的问题。 

　　(三)对法律法规和规范性文件规定不明确，属于模糊地带、空白领域的，要给出“答复卡”:明确窗口工作人员不能未经请示就直接回绝，不能因为没有可以直接套用的标准条件就“直接否决”，而应建立快速便捷的沟通请示机制，报本单位研究决定，尽早答复。 

　　三、工作原则 

　　1.转变服务理念。转变传统审批理念，强化服务意识，窗口人员面对申请人不能简单地说“不能办”，而是要讲“怎么办”，通过主动、热情的讲解和指导，促使群众办事更方便，企业创业更顺畅。 

　　2.创新服务方式。构建窗口服务人员、后台审核人员、审批决定人员的快速沟通机制，改善窗口答复质量和受理效果。采取提前介入、主动辅导等措施，提高企业和群众办事申请的成功率，降低企业和群众办事成本。 

　　3.依托信息平台。加快推进“互联网 政务服务”，实现部门间的信息数据共享，促成部门协同联动，给予窗口人员帮助申请人快速查询、成功指导的统一信息化平台支撑。 

　　4.加强督查考核。充分发挥督查部门的督促推动、平台管理部门的过程跟踪、审批服务单位的自查自纠监督作用，强化绩效考核和过错问责机制，切实保障“窗口无否决权”服务机制落到实处。 

　　四、主要任务 

　　（一）加强实体政务大厅和网上政务大厅的融合和联动 

　　1.进一步完善临江市行政审批和服务事项库 

　　结合编制权力清单、责任清单以及行政审批事项改革等相关工作，在原来行政审批事项信息库的基础上，完善更新行政审批的相关信息，将行政审批事项改革的成果体现出来。 

　　2.进一步开发网上政务大厅的服务功能 

　　充分发挥网上政务大厅（吉事办）作用，为申请人指好路。要发挥网上导航服务系统的作用，对于前后相关联的事项，要一并告知，并提供申请表下载。 

　　3.进一步加强实体大厅的服务功能 

　　在政务大厅内设立导航（咨询）综合性服务台，为申请人提供辅导和帮办服务。 

　　（二）加强报批、报备及快速会审工作机制的联动 

　　1.审批服务部门建立快速反应报批机制。对于新事物，从窗口一线人员到后台审核人员再到作出审批决定人员，要建立快速研判反应的报批机制，要尽早研究、尽早答复。 

　　2.实体大厅建立报备机制。政务大厅作为服务平台，一方面监督审批服务部门的报批情况及对申请人的答复情况，另一方面对于跨部门的情况，发挥沟通协调作用，找到创新突破的办法，并将处理意见进行报备。 

　　3.综合部门建立快速会审机制。在审批服务部门无法答复申请人的情况下，可以会同政务服务中心、职转办，召开综合协调会讨论研究后答复申请人，或将情况报市政府决策后再将结果告知申请人。 

　　（三）夯实主动服务与综合保障机制 

　　1.强化主动服务意识。转变传统审批理念，强化服务意识，改变以往坐等审批的方式，主动走出去，提前为企业的申请或筹备工作进行辅导，建立提前介入辅导机制。充分发挥审批服务单位的综合协调作用，为申请人的业务办理创造条件，实现办理加速，建立综合促成协调机制。 

　　2.完善综合保障机制。建立健全综合保障机制，发挥工作平台及数据的基础作用，加强对窗口工作人员服务规范、业务知识的培训，大力整治群众反映强烈庸懒散拖、推诿扯皮、敷衍塞责以及服务态度生硬等问题，将“窗口无否决权”服务机制纳入窗口工作及工作人员日常及年终考核评价范围。 

　　五、工作推进 

　　“窗口无否决权”服务机制建设由临江市政务服务中心牵头，各审批服务单位切实履行，政务服务中心实行日常管理，相关单位按照各自职能齐抓共管、协同推进。 

　　1.临江市政务服务中心负责建立“窗口无否决权”服务机制建设的总体推进和综合协调。 

　　2.各审批服务单位要及时完善网上政务大厅（吉事办）审批事项信息库数据信息，确保完整、准确，及时更新相关调整信息，给窗口服务提供可靠的查询支撑。 

　　3.市职转办会同相关单位完善行政审批服务事项《业务手册》和《办事指南》等信息库建设，推进审批服务规范化、标准化。 

　　4.政务服务中心负责对审批服务单位“窗口无否决权”服务机制的落实情况进行日常监督和管理，做好情况汇总、问题分析和改善建议等工作。并对落实“窗口无否决权”服务机制进行指导。 

　　5.政务服务中心将“窗口无否决权”服务机制落实情况纳入到各单位的考核评价指标中，推动窗口服务水平不断提升。 

　　6.各审批服务单位负责人，按照“窗口无否决权”服务机制操作规范，落实各环节的责任人，强化对窗口服务人员的监督和管理，并按照要求开展培训和教育。 

　　六、相关要求 

　　（一）各部门要重点针对群众盼望解决的热点难点问题，认真查找现行政务服务流程存在的不足，找准症结，尽快整改，拿出具体解决方案，成熟一个、推出一个、实施一个，同步向社会公开，以改革的实际成效取信于民。 

　　（二）各部门要将群众反映的政务服务的“堵点”、“痛点”、“难点”作为改进工作、优化服务的着力点和突破口，及时了解群众需求，在改进政务服务中汲取群众智慧，主动回应社会关切，接受社会监督。 

　　（三）各部门要把简化优化政务服务流程、方便基层群众办事创业摆在突出位置，主动作为、互相协同，持续下功夫，力求新成效。 

　　附件：1.临江市政务服务中心“窗口无否决权”服务机制操作规范

　　    2.“窗口否决”事项登记表

　　    3.“窗口否决”事项报批表

　　临江市政务服务中心

　　2022年7月1日

　　（此件公开发布）