政府部门政务新媒体网民留言管理实施办法（试行）

第一章 总 则

第一条 为认真做好政府部门政务新媒体网民留言办理工作，进一步提高网民留言办理工作的质量和效率，强化网络意识形态能力，推动网民留言办理工作规范化、制度化，制定本制度。

第二条 做好网民留言办理工作，是政府联系人民群众、维护群众合法权益、接受社会监督的重要渠道，是创新社会治理、全面推进政务公开的重要方式，是建设法治型政府、创新型政府、廉洁型政府和服务型政府的重要内容。

第三条 各乡镇（街）人民政府（办事处），市政府各部门、事业单位，中省直单位要进一步加强与网民互动力度，畅通利用网络联系群众的渠道，不断提高网民在线留言办理工作质量，提升政府公信力。

第二章 受理范围

第四条 政务新媒体账号上的留言（如：微信公众号、微博、抖音、今日头条等）。

第三章 受理内容

第五条 主要受理以下留言事项：

（一）对政府重大决策部署、重要政策措施以及市政府规范性文件的意见建议；

（二）对政府及其部门或工作人员的监督意见、工作建议；

（三）对国民经济和社会发展各方面提出的意见建议；

（四）对影响经济社会发展、人民群众切身利益和社会稳定的突出问题的反映；

（五）对日常工作、生活中的热点、难点问题及解决问题的建议和诉求；

（六）对重大紧急突发事件、重要社情民意提出的意见建议；

（七）其他应当受理的事项。

第六条 政务新媒体账号不予受理以下留言事项，但应向留言人做出不予受理说明，并给出合理建议：

（一）超出政府行政管理范围的事项；

（二）已经进入司法机关、仲裁机关等受理程序或已通过上述法定程序处理的事项；

（三）不服从党纪、政纪处分的申诉；

（四）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项；

（五）涉及军队和国家安全的问题；　

（六）正在办理过程中或办理完毕的重复事项；

（七）违反法律规定、社会公序良俗以及恶意攻击、骚扰或无实质内容的事项；

（八）其他不予受理的事项。

第四章 责任分工

第七条 政务新媒体的网民留言办理工作由政务新媒体主管单位负责指导、协调、监督；各乡镇（街）人民政府（办事处），市政府各部门、事业单位，中省直单位负责在规定时限内分级负责，归口办理。

第八条 政务新媒体主办单位负责留言收集、转办（联合办理）、回复、统计等工作。

第九条 各乡镇（街）人民政府（办事处），市政府各部门、事业单位，中省直单位负责在规定时限内完成涉及本单位职责的网民留言的认领、承办、核查、答复和回访等工作，主要承担以下职责：

（一）建立健全本单位政务新媒体咨询、投诉、建议等网民留言的办理答复工作机制；

（二）做好企业、群众提出的咨询、投诉、建议等留言的接收、办理和答复工作：1.对于本单位职责范围内的留言，做好办理答复工作；2.对于由本单位牵头、其他单位配合处理的留言，做好牵头组织、协调办理和统一答复工作；3.对于本单位为配合单位的留言，按照牵头单位要求做好配合工作；

（三）明确分管领导、具体科室和专人负责政务新媒体互动响应工作，强化人员培训，加强审核把关和组织保障，留言答复在公开前要进行审核；

（四）对涉及的国家秘密、商业秘密、个人隐私及其他不予公开的数据信息，各单位及工作人员应当遵守保密工作相关法律法规，严格履行保密义务，不得泄露。

第五章 受理流程

第十条 政务新媒体账号网民留言办理工作一般按照“收集—办理—转办（联合办理）—回复”的程序进行。

第十一条 收集。政务新媒体主办单位，及时收集网民留言信息，分类登记，建立《网民留言回复情况表》。

第十二条 转办（联合办理）。政务新媒体账号主办单位需将网民留言进行梳理，确认为本单位独立可办理的，应在规定时限内办理；留言内容中涉及其他单位职责范围的，应积极协调涉事单位协助办理，形成统一回复。相关涉及单位务必积极配合，共同完成留言回复。

第十三条 办理。自收到《网民留言回复情况表》5个工作日内，政务新媒体主办单位安排专人调查核实形成回复内容，经本单位主要领导或分管领导审签。

第十四条 回复。政务新媒体由账号主办单位以承办单位名义进行回复，并在帐号公布承办单位及回复日期。

第六章 强化管理

第十五条 完善办理机制。政务新媒体主办单位明确网民留言办理工作责任，主要领导负总责，分管领导具体抓，落实办理人员，严格办理时限，提高办理质量。

第十六条 把握时间节点。政务新媒体主办单位须在5个工作日内办结并将领导审核签字盖章后的《网民留言回复情况表》报政务新媒体主管单位备查。

第十七条 跟踪督查落实。政务新媒体主管单位将跟踪督查、复核统计承办单位网民留言办理工作，对工作认真、办理质量好的通报表扬；对敷衍应付、逾期办理的予以通报批评；对办理工作不力、造成严重后果的依据有关规定严肃处理。

第七章 附 则

第十八条 各乡镇（街）人民政府（办事处），市政府各部门、事业单位，中省直单位政务新媒体账号参照此制度执行网民答复规范。